Infraestrutura Especializada de Contact Center

Serviço de locação de estrutura física e alta tecnologia em Contact Center para empresas que querem usufruir do que há de melhor neste setor sem arcar com os custos de aquisição de hardware, mobiliário, Desktops etc.

A QUEM SE DESTINA

Destina-se as empresas que necessitam de locação de infra para áreas administrativas e de Contact Center para projetos pontuais ou de longa duração (dedicadas ou compartilhadas).

A ALTIO dispõe de toda a estrutura física e tecnológica de um Call Center bem equipado e com a quantidade de pontos de atendimento que você precisar em regiões próximas a metrô e trem. Trabalhamos com os melhores equipamentos e ferramentas para otimização do atendimento, gerando os resultados esperados.

FUNCIONALIDADES

Fornecimento de espaço físico de acordo com as normas de ergonomia, acessibilidade e do ministério do trabalho (NR17).

BENEFÍCIOS

Investir em uma estrutura própria pode ser um custo alto para muitas empresas, independente do seu tamanho. A Locação de Estrutura se torna uma opção viável para seu negócio, já que não existe a preocupação de custo com infraestrutura, equipamentos e suas respectivas despesas operacionais.

DIFERENCIAIS

Alta tecnologia para melhor atender as necessidades dos nossos clientes torna a ALTIO um prestador de serviços diferenciado.

Avaya Media Servers S8730, S8800 e S8500, redundantes, com gabinetes Avaya Media Gateway G650 e com recursos de tecnologia utilizados para soluções de negócios que exijam alta disponibilidade, produtividade e performance robusta.

Os DACs Avaya suportam o protocolo de Internet (IP), o protocolo de início de sessão (SIP) e os pontos de terminação tradicionais.

Possuem recursos de telefonia TDM e IP com conectividade para troncos e ramais analógicos, digitais ou IP. Têm capacidade para suportar tráfego, a partir de ampliações programadas, de até 8 mil troncos, 36 mil ramais e 12 mil estações IP e estão suportados pelos seguintes software e suas respectivas versões de gestão:

  • CM(Communication Manager) 5.1;
  • Call Center Elite 5.0;
  • CTI AES 4.2;
  • CMS (Call Management System) R15, como complemento aos Avaya Media Servers S87XX,
  • URA (Unidade de Resposta Audível);
  • Discadores Inteligentes;
  • Gravadores de Tela e Voz/Áudio;
  • Gestão de Escalas de Trabalho (WFM);
  • Atendimento por Chat ou E-mail;
  • Tecnologia de Atendimento a Surdos.

Administrativa – Coworking e Dedicada

Coworking (ou Co-working) é um modelo de trabalho que se baseia no compartilhamento de espaço e recursos de escritório, com estrutura qualificada:

  • Internet de Alta Velocidade
  • Salas de Reunião
  • Localização de destaque
  • Segurança
  • Recepcionista
  • Linha telefônica própria

A QUEM SE DESTINA

A um grupo de pessoas ou empresas que trabalha de forma independente umas das outras, porém dentro de um sistema de compartilhamento de valores.

FUNCIONALIDADES

Compartilhamento de espaço e recursos de escritório, com estrutura qualificada.

BENEFÍCIOS

Custos reduzidos e flexíveis, estruturas adequadas e amplas possibilidades de networking. Tudo isso atrai cada vez mais empresas de todos os portes, além de profissionais liberais, que estão em busca de formas inovadoras de trabalho.

DIFERENCIAIS

Local estrategicamente localizado no centro nobre de São Paulo, ao lados de linha de metrô e trem. Com salas de reunião e auditórios de diversos tamanhos, a ALTIO permite às empresas realizarem eventos como treinamentos ou palestras, sem comprometerem suas próprias estruturas físicas. Também existe a possibilidade de aluguel dos espaços para reuniões aos finais de semana, além da grande vantagem da flexibilidade em aumentar ou diminuir o espaço com rapidez.

Hosting e Colocation em Datacenter

Através do WebHOSTING ALTIO você tem total segurança e desempenho para hospedar seus sites e sistemas.

Dispomos de DataCenter localizado na região CENTRAL de São Paulo com fácil acesso através das principais vias e linhas de metrô.

A QUEM SE DESTINA

O Webhosting ALTIO e Colocation destinam-se a empresas e parceiros que desejam hospedar seus sistemas e sites em um ambiente protegido que possui redundância completa e de alta disponibilidade, que possuem servidores físicos e necessitam de uma operação nonstop, porém, não querem gastar muito montando uma infraestrutura física em sua empresa.

FUNCIONALIDADES

Funciona com equipamentos de alto desempenho configurado para processamento de dados e acesso a arquivos e softwares remotamente.

BENEFÍCIOS

A opção pelo serviço de hosting e colocation da ALTIO propicia vários benefícios, como alta disponibilidade e conectividade ininterrupta, climatização permanente e segurança física 24 horas, instalação de seu equipamento em uma infraestrutura moderna e redundante, além do excelente custo-benefício que essa solução proporciona.

Envie seu equipamento para a ALTIO e fique tranqüilo para se concentrar no seu negócio, pois a solução de infraestrutura estará resolvida.

DIFERENCIAIS

Todos os recursos de hardware são de uso exclusivo, resultando em um desempenho muito maior do que em soluções em nuvem ou compartilhadas.

Garantimos altos índices de disponibilidade e também reposição imediata em casos de defeito ou pane no hardware.

URAs Integradas com a Aplicação

Desenvolvimento e implantação de URAs (unidades de resposta audível) com o objetivo de proporcionar ao seu cliente uma experiência de atendimento telefônico personalizado, e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais, aumentar a produtividade e a qualidade do atendimento.

A QUEM SE DESTINA

Os benefícios trazidos por esta tecnologia são bem amplos e pode, por esta razão, ser utilizada por qualquer organização, independentemente de ramo de negócio, do porte ou de sua especialização. Sua aplicação destina-se às empresas que estejam interessadas em obter ganhos reais de produtividade, qualidade, organização de seus processos de atendimento e, consequentemente, a melhoria da satisfação do cliente.

FUNCIONALIDADES

Essa tecnologia é utilizada em centrais de atendimento telefônico (Contact Centers) com o objetivo de automatizar, padronizar, agilizar e mecanizar os processos de negócio que exigem relacionamento com o cliente por meio do telefone.

A URA é uma plataforma tecnológica composta por um hardware (computador) e um software, geralmente programável, que, em geral, substitui o atendimento humano, garantindo que o cliente seja atendido de forma mais rápida, eficaz e dinâmica.

Existe uma ampla variedade e aplicabilidade de URAs. Desde as mais simples, como as de triagem, até as mais complexas, como as de integração com banco de dados, capazes de receber, ler, interpretar, selecionar e fornecer informações ao cliente, por telefone, sem a interferência de humanos (Analista de TeleAtendimento).

As URAs permitem, entre outras coisas, a(o):

  • Criação de menus e submenus;
  • Triagem de ligações;
  • Disponibilização de informações via mensagens de voz pré-gravadas;
  • Acesso a banco de dados relacionais;
  • Armazenamento de históricos das ligações;
  • Interrupção do menu de opções (cut-through) evitando aguardar a exibição de todo o menu;
  • Transferência de ligações;
  • Sincronismo de tela e voz quando do recebimento da ligação;
  • População dos campos da tela de atendimento (CRM) com os dados do cliente;
  • Tabulação do atendimento;
  • Etc.

Há sempre um tipo de URA que se aplica à sua necessidade. Elas se dividem em URA Receptiva e URA Ativa.

As URAs receptivas recebem chamadas telefônicas antes de serem atendidas pelos analistas de teleatendimento. Em alguns casos, elas são capazes de evitar que a ligação seja transferida para um humano, tratando eletronicamente a dúvida ou a necessidade do cliente. Por exemplo: obtenção de saldo bancário por telefone.

As URAs Ativas são utilizadas em campanhas de vendas, pesquisas de satisfação do cliente, publicidade, propaganda, comunicados etc. Abaixo, podem ser obsevados alguns tipos de URA que podem ser implantadas de acordo com a sua necessidade:

URA de Triagem

São utilizadas para selecionar a ligação do cliente, por assunto, por intermédio de um menu de opções, transferindo-a para um analista de teleatendimento com maior experiência e/ou especialização, garantindo um atendimento mais rápido, assertivo e com maior qualidade.

URA de Pesquisa de Satisfação – NPS (Net Promoter Score)

A URA faz a ligação e convida o Cliente a responder a uma pesquisa de satisfação. Por intermédio de perguntas claras e objetivas, é possível mensurar o grau de satisfação e a fidelidade dos consumidores. Sua ampla utilização se deve à simplicidade, à flexibilidade e à confiabilidade da metodologia. Ao final, após respondê-las digitando as respostas no teclado do aparelho telefônico, é possível identificar os clientes promotores e os detratores por intermédio da tabulação das respostas.

URA Reversa

Por intermédio de um cadastro (mailing), a URA faz a ligação para o cliente e solicita, eletronicamente, que ele escolha uma das opções informadas. Uma vez feita a escolha, ela transfere a ligação para um analista de teleatendimento disponível e dá prosseguimento à ligação.

URA Call Back

É utilizada para atender eletronicamente às ligações das centrais de atendimento antes que sejam abandonadas pelo cliente, quando, eventualmente, a capacidade de atendimento dos analistas for inferior ao volume de ligações. Neste caso, a URA registra os dados do cliente e, posteriormente, em um momento de baixa ocupação da fila de atendimento da central de telefonia, retorna a ligação ao cliente.

URA com Integração – CTI

São capazes de buscar e selecionar informações no banco de dados a partir de dados digitados pelo cliente no teclado do aparelho telefônico. Como exemplo, o cliente pode escolher a opção “obter saldo bancário” e, posteriormente, informar, digitando no aparelho, o seu CPF e sua senha. Em seguida, a URA, com base nestes dados, acessa o banco de dados e informa ao cliente o saldo bancário por voz pré-gravada ou, alternativamente, por email ou sms.

URA com Sincronismo de Tela

É aplicável em todas as situações onde se deseja agilizar e personalizar o atendimento. Após receber a ligação, a URA solicita ao cliente que seja digitado o seu código pessoal (CPF, matrícula, login etc.). Em seguida, com base nesta informação, busca todos os dados no banco de dados e preenche a tela do sistema (CRM) com os dados do cliente. Ao transferir a ligação para o analista de teleatendimento, o cliente será atendido de maneira personalizada, porque todos os dados estarão disponíveis na tela do computador quando do início do atendimento, sendo desnecessário, por exemplo, solicitar o nome ou quaisquer outros dados cadastrais do cliente.

URAs Humanizadas

São utilizadas para humanizar o atendimento telefônico. A URA é capaz de ouvir, interpretar e tratar sua ligação por intermédio de voz ao invés de solicitar que você digite códigos no teclado do seu aparelho telefônico. Em outros casos, por intermédio de tecnologias mais modernas, o cliente parece estar conversando com um humano, quando, na verdade, está sendo conduzido pela URA de maneira prática, rápida e informal – o grau de formalidade é definido na plataforma.

BENEFÍCIOS

  • Redução do tempo médio de atendimento;
  • Ganho de produtividade;
  • Redução de custo;
  • Melhoria da qualidade do atendimento;
  • Aumento da resolubilidade – FCR (first call resolution)
  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Organização e melhoria dos processos de atendimento;
  • Atendimento especializado e ágil;

DIFERENCIAIS

A URA, por ser uma tecnologia largamente utilizada, pode, se mal implantada, trazer prejuízos irreparáveis à sua organização. URAs, por exemplo, com menus e submenus muito extensos, contendo múltiplos níveis hierárquicos podem gerar insatisfação do cliente e denegrir a imagem de sua organização.

Faz-se necessário entender bem a necessidade de sua empresa, fazendo, entre outras coisas, um estudo aprofundado das dificuldades operacionais, dos custos diretos e indiretos, das prioridades de atendimento, da volumetria e dos processos de negócio.

A ALTIO possui larga experiência no desenvolvimento e na implantação de URAs. A tecnologia, por si só, não consegue gerar os benefícios esperados. Ela é o meio e não o fim. Nossos profissionais estão habituados a propor soluções que, verdadeiramente, conseguem tratar as causas-raízes dos problemas de atendimento, garantindo uma boa implantação para cada tipo de necessidade.

A QUEM SE DESTINA

Os benefícios trazidos por esta tecnologia são bem vastos e ela pode, por esse motivo, ser utilizada por qualquer organização, independentemente de ramo de negócio, do porte ou de sua especialização. Sua aplicação destina-se às empresas que estejam interessadas em reduzir custos, tempo de atendimento, trazer agilidade nos processos, aumentando a produtividade e satisfação dos clientes e colaboradores.

FUNCIONALIDADES

São ferramentas robóticas que automatizam o atendimento telefônico e por canais digitais (Chat, SMS, e-mail, Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger e etc). A partir de uma programação que utiliza dicionário semântico e mapas mentais, o agente virtual é capaz de interagir com os destinatários, e compreender suas dúvidas, resolver transações e até sanar problemas.

BENEFÍCIOS

Redução do trabalho dos atendentes;
Identificação de fala;
Interação qualificada com o banco de dados;
Redução de TMA ( tempo médio de atendimento) ;
Automatização do trabalho;
Alimentação mecânica de respostas no sistema.

DIFERENCIAIS

O agente virtual é capaz de substituir em parte o eixo de atendentes humanos. Os resultados são o aumento da agilidade, assertividade dos processos e redução de custos.

Gestão de Contas Telefônicas

A consultoria e gestão das contas de telefonia auxiliam as empresas em todos os assuntos relacionados ao uso eficaz, ao pagamento correto e à economia de seus recursos.

O principal objetivo deste serviço é a eliminação de desperdícios e, consequentemente, a redução de custos, uma vez que não é raro encontrar faturas de telefonia com cobranças indevidas.

A QUEM SE DESTINA

A Gestão de Faturas Telefônicas é designada para empresas de todos os segmentos que buscam competência aliada à economia.

A ALTIO dispõe de toda a estrutura física e tecnológica de um Call Center bem equipado e com a quantidade de pontos de atendimento que você precisar em regiões próximas a metrô e trem. Trabalhamos com os melhores equipamentos e ferramentas para otimização do atendimento, gerando os resultados esperados.

FUNCIONALIDADES

O serviço se resume na análise inicial dos contratos de prestação de serviços de telefonia que sua empresa possui com uma ou mais empresas de telefonia. Posteriormente, avaliam-se as necessidades reais de consumo, de preço e de volumetria.

De posse das faturas contendo os detalhes de suas contas telefônicas, em geral de até 5 (cinco) anos atrás, inicia-se o estudo e a análise dos valores cobrados, verificando se estão de acordo com aqueles contratados. Em síntese, foca-se o estudo no valor das tarifas cobradas, na adequada aplicação da cadência, na duração da ligação e se as ligações cobradas foram efetivamente realizadas.

Podemos listar, entre outros, alguns exemplos de cobranças indevidas:

  • Tarifas acima do valor pactuado em contrato;
  • Falhas de medição da duração de ligações interurbanas e internacionais;
  • Cobrança de minutos em excesso em ligações;
  • Existência de linhas que não foram contratados pelos clientes;
  • Duplicidade na cobrança de pacotes contratados;
  • Erros na aplicação de tarifas regionais (degrau tarifário geográfico);
  • Erros na aplicação de tarifas horárias (degrau horário);
  • Erros na aplicação da cadência (ligações com duração abaixo de 60 segundos);
  • Duplicidade na cobrança de ligações;
  • Cobrança de pacotes de serviços não contratados;
  • Inclusão na conta de linhas telefônicas não pertencentes à empresa.

Adicionalmente, depois de concluídas as etapas iniciais de estudo e de análise do contrato e das contas telefônicas, seguem-se as fases de negociação dos contratos, cancelamento de serviços desnecessários (desperdícios), controle dos gastos e negociação dos valores das tarifas em face do volume de ligações de sua empresa.

O serviço pode incluir ainda a análise do perfil de consumo da empresa, a revisão dos planos e dos serviços prestados pelas operadoras telefônicas, assim como a administração mensal e recorrente de suas contas telefônicas, atuando preventivamente e não mais corretivamente.

BENEFÍCIOS

Com a gestão de faturas telefônicas, as empresas não precisam se preocupar com todas as burocracias que envolvem assuntos contratuais de telefonia fixa ou móvel e ainda se livram dos desperdícios.

Ao contratar o serviço de gestão telefônica, sua empresa ganha vantagem ao entregar sua conta corporativa na mão de profissionais experientes na área de consultoria e gestão, pois elimina gastos supérfluos e, até mesmo, podemos ajudá-lo a conseguir, amigável e/ou extrajudicialmente, o ressarcimento dos valores cobrados indevidamente – retroatividade de 5 (cinco) anos.

DIFERENCIAIS

Por intermédio de parcerias de negócio, a ALTIO vem atuando no mercado de auditoria de contas telefônicas há alguns anos. Seus profissionais têm vasta experiência em telecomunicações e, em muitos casos, trabalharam ou foram executivos em operadoras de telefonia.

Com mais de uma centena de projetos concluídos em clientes de segmentos e portes variados, os resultados, comprovados, chegam a trazer uma economia média de 30%.

O modelo de cobrança dos serviços prestados de consultoria e auditoria de contas telefônicas é 100% (cem por cento) baseado no sucesso, isto é, o pagamento só é realizado pela sua empresa quando, efetivamente, os ganhos forem obtidos.

Tarifação de Contas Telefônicas

A tarifação de ligações telefônicas tem como objetivos: tabular, medir, tipificar, analisar, custear e quantificar as ligações de sua empresa. É mais comum tarifar as ligações realizadas, porém, caso necessário, pode-se também tarifar as oferecidas (recebidas) – 0300, 400x, 0800 etc.

É uma excelente ferramenta de gerenciamento e de controle dos custos de telefonia. Por intermédio dela, é possível identificar o comportamento do cliente, de um serviço e/ou de um produto, analisando, por exemplo, a origem, por estado e/ou município, das ligações telefônicas de um 0800.

Muitas vezes, a tarifação acaba sendo um instrumento educacional, porque, uma vez gerada e divulgada internamente em sua empresa, ela proporciona um incômodo àqueles que fazem uso inadequado. As ligações pessoais podem, em alguns casos, ser uma das razões da queda de produtividade de seus funcionários.

É comum, por exemplo, pela natureza de suas funções, que a área comercial de sua empresa faça muitos contatos telefônicos com seus clientes. O mesmo ocorre com a área de RH que, na maioria das vezes, precisa contatar candidatos para a realização de entrevistas de emprego. Assim, o custo das ligações telefônicas destas áreas, normalmente, deve ser maior do que o das outras que, diferentemente, lidam com tarefas repetitivas e fazem pouco, ou nenhum, contato externo.

A tarifação telefônica também é um importante instrumento de análise de custos de telecomunicações. É por intermédio dela que se consegue verificar, por exemplo, se a operadora de telefonia está cobrando corretamente as ligações telefônicas – vide serviço “Gestão de Contas Telefônicas” no nosso site.

O serviço de tarifação de ligações telefônicas consiste na terceirização do seu processo de gestão de suas ligações telefônicas. Inicialmente, serão necessárias algumas reuniões de definição de escopo, de planejamento, de abrangência e de implantação do projeto. Uma vez implantado, o serviço passa a ser recorrente, com obrigações mensais de gestão das ligações mensais.

Outra opção de contratação do serviço de tarifação de ligações telefônicas seria a modalidade one-time. Neste caso, trata-se de um serviço consultivo que tira uma fotografia geral do consumo e do comportamento do tráfego das ligações telefônicas da sua empresa e, ao término, encaminha um book contendo as impressões, as análises, as inconsistências, a volumetria e as recomendações técnicas e de gestão que, no geral, se aceitas e implantadas da forma como foram recomendadas, poderão trazer benefícios suficientes para remunerar o serviço contratado.

A QUEM SE DESTINA

Em geral, toda e qualquer empresa, um pouco mais, ou um pouco menos, faz ligações telefônicas. Quanto maior o tráfego de ligações, maior o custo. Assim, as empresas que têm muitos funcionários, ou que, ao contrário, têm poucos, mas, pelas suas funções, fazem muitas ligações, são fortes candidatas à contratação deste serviço.

FUNCIONALIDADES

A tarifação das ligações telefônicas é feita por um sistema que, necessariamente, precisa ser instalado no PABX de sua empresa. Ele, normalmente, recebe os dados (bilhetes) de seu PABX, consolidando-os e armazenando-os em um banco de dados. Porém, é necessário saber configurá-lo, operá-lo e analisar os resultados apresentados.

Ele é capaz de exportar dados e, a partir deles, é possível gerar análises estatísticas, gráficos etc. A tarifação das ligações pode ser feita, em linhas gerais, em tempo real, isto é, uma vez realizada uma ligação, é possível identificá-la alguns segundos depois. Por esta razão, muitas são as funcionalidades deste serviço, como por exemplo:

  • Controle de Custos e Limites de Uso: monitora, de modo automático, os gastos de telefonia de sua empresa, notificando os usuários de telefonia, e seus gestores, via e-mail, sempre que os limites estabelecidos forem atingidos (threshould);
  • Lista de Restrições: notifica o usuário e/ou o gestor, automaticamente, via e-mail, se for efetuada alguma ligação para os números de telefones que não são permitidos ou desejados;
  • Tarifação por Centro de Custos: ao término do mês, é possível gerar um relatório contendo o total de ligações por ramal e por centro de custos. Este pode ser um bom instrumento de rateio de custos da sua área de TI.
  • Relatórios: ao término do mês, muitos outros relatórios podem ser gerados contendo visões por área de negócio, por origem, por região de destino, por centro de custos, por duração das ligações, por departamento, por custo, por ramal etc.

BENEFÍCIOS

São inúmeros os benefícios gerados por uma boa gestão de suas ligações telefônicas. Podemos destacar, entre outros, os mais importantes:

  • Redução importante, quase que imediata, dos custos de telefonia logo após a implantação do processo de gestão. Os funcionários, uma vez sensibilizados e incentivados a fazerem o uso adequado das ligações telefônicas, mudam de comportamento e acabam efetuando menos ligações ou, quando o fizerem, de forma racional;
  • Gestão eficaz do seu negócio, do seu produto e/ou do seu serviço, por intermédio da análise do custo das ligações do 0800s, 0300s ou 400x de sua empresa – quando existirem;
  • Identificação do comportamento de seus clientes. É possível saber, por exemplo, considerando que os dados cadastrais de seus clientes estejam atualizados, quais clientes ligam mais, de qual região e, posteriormente, o porquê. Neste caso, cruzamentos de dados originados de seus sistemas serão necessários para se tirar conclusões;
  • Controle, organização e gestão de suas ligações telefônicas. A área de TI das organizações precisa, em grande parte, ratear os custos das ligações para outros departamentos da empresa. Sabe-se que os custos de telefonia são bem representativos. Com a tarifação das ligações é possível implantar o rateio de custos de telefonia. E uma vez implantada, obtém-se, indiretamente, uma reação saudável dos departamentos de sua empresa, porque seus budgets são fortemente impactados e, consequentemente, geram iniciativas de redução de custos.
  • A tarifação das ligações é um importante instrumento que serve como base para uma boa gestão de suas contas telefônicas (vide “Gestão de Contas Telefônicas” no nosso site), porque, por intermédio dela, é possível identificar cobranças equivocadas das operadoras de telefonia – fixa e celular.

DIFERENCIAIS

A implantação dos processos de tarifação de ligações consiste não apenas na instalação de um sistema “plugado” no seu PABX. É indispensável conhecer as necessidades da sua empresa, seus objetivos, suas dificuldades, suas restrições, seus interesses, sua cultura e seu nível de maturidade organizacional.

A partir destas informações, é possível definir um modelo de gestão apropriado e personalizado, garantindo, desta forma, os resultados esperados. Conclui-se, assim, que não se trata de um projeto meramente técnico. Ele é consultivo e pessoal.

Somos uma empresa de BPO (Business Process Outsourcing), com experiência em gestão de processos de negócios com especialização na área de TI e de telecomunicações. O processo de implantação da tarifação de ligações, como já dito acima, não pode se restringir apenas à instalação de um sistema no seu PABX, pelo contrário, é bem complexo e exige muita experiência dos profissionais que serão alocados no projeto.

PAS remotas Avaya

Serviços de locação de infraestrutura de telecom de Contact Center (Avaya IP), montada logicamente dentro das instalações da empresa contratante. As ligações são recebidas em nossa estrutura de Telecom (PABX) e direcionadas para a estrutura do cliente através de ramais físicos (Aparelhos Telefônicos Avaya) disponibilizados para esta finalidade.

A QUEM SE DESTINA

Empresas que não possuem uma arquitetura de telefonia preparada para suportar e gerenciar operações de atendimento aos moldes das grandes operações de contact Center, mas que gostariam de proporcionar aos seus consumidores e funcionários toda solidez, comodidade, segurança e funcionalidades de autosserviço que este modelo oferece.

FUNCIONALIDADES

Gerenciamento total e seguro de todas as ligações (inbound/outbound) através de ferramenta específica Avaya: o CMS (Call Management System) com controle de gestão de;

  • Login/Logout;
  • Controle de Nível de Serviço;
  • Abandono de Ligações;
  • Gerenciamento de Filas;
  • Criação e Alteração de Skill dos Atendentes;
  • Acompanhamento de Pausas;
  • Visualização em Tempo Real de todas as ligações entrantes ou saintes;
  • Geração de Relatórios e Customização conforme necessidade.

BENEFÍCIOS

A partir dessa única estrutura central, robusta e contingenciada, é possível estender arranjos de PAs virtuais remotas, e gerenciá-las com exatamente as mesmas ferramentas das PAs locais.

DIFERENCIAIS

Skills, transbordos, planos de contingência, URAs e CTIs são tratados homogeneamente para todas as filas do arranjo.

Telefonia Fixa e Móvel

Fornecimento de E1s em fibra ótica para tráfego de telefonia fixa (local e LDN) e móvel (VC1, VC2 e VC3) com tarifas bem competitivas.

A QUEM SE DESTINA

A toda e qualquer empresa que necessite de fornecimento de E1s em fibra ótica para tráfego de telefonia fixa (local e LDN) e móvel (VC1, VC2 e VC3) com tarifas bem competitivas.

FUNCIONALIDADES

A ALTIO é um distribuidor focado em melhorar processos de negócios de seus clientes, usando tecnologias de ponta para suportar centenas de milhares de contatos ao mês de seus clientes.

Faz consultoria de otimização de Contact centers usando framework COPC, otimizando contas de telecom de grandes corporações.

BENEFÍCIOS

Principais benefícios:

  • Ferramentas independentes e com focos distintos permitem gestão do todo com índices de qualidade específicos para cada parte;
  • Gerência apurada (disponibilidade e qualidade de rede) que integra todos os softwares de gestão em um BI para controle de qualidade;
  • Índices de desempenho da rede são gerados em real time, possibilitando a máxima agilidade em qualquer intervenção;
  • Baseado em estatística, garantimos qualidade e capacidade dividindo o tráfego em GSM, TDM e Interconexão.

DIFERENCIAIS

  • Opera em site, com cerca de 1200 PAs, administrando seu datacenter próprio e com alto volume de demanda de telefonia por 8 operadoras;
  • BI de Gestão de Qualidade utilizando ferramentas de última geração com indicadores de qualidade específicos para Voz e Rede, por chamada;
  • Suporte proativo para solução de problemas utilizando todo sistema de redundância de rede, de POPs e Operadoras e atendimento técnico de alto nível, dedicado para atender o modelo Business to Business to Consumer (B2B2C).
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Infraestrutura Especializada de Contact Center

Serviço de locação de estrutura física e alta tecnologia em Contact Center para empresas que querem usufruir do que há de melhor neste setor sem arcar com os custos de aquisição de hardware, mobiliário, Desktops etc.

A QUEM SE DESTINA

Destina-se as empresas que necessitam de locação de infra para áreas administrativas e de Contact Center para projetos pontuais ou de longa duração (dedicadas ou compartilhadas).

A ALTIO dispõe de toda a estrutura física e tecnológica de um Call Center bem equipado e com a quantidade de pontos de atendimento que você precisar em regiões próximas a metrô e trem. Trabalhamos com os melhores equipamentos e ferramentas para otimização do atendimento, gerando os resultados esperados.

FUNCIONALIDADES

Fornecimento de espaço físico de acordo com as normas de ergonomia, acessibilidade e do ministério do trabalho (NR17).

BENEFÍCIOS

Investir em uma estrutura própria pode ser um custo alto para muitas empresas, independente do seu tamanho. A Locação de Estrutura se torna uma opção viável para seu negócio, já que não existe a preocupação de custo com infraestrutura, equipamentos e suas respectivas despesas operacionais.

DIFERENCIAIS

Alta tecnologia para melhor atender as necessidades dos nossos clientes torna a ALTIO um prestador de serviços diferenciado.

Avaya Media Servers S8730, S8800 e S8500, redundantes, com gabinetes Avaya Media Gateway G650 e com recursos de tecnologia utilizados para soluções de negócios que exijam alta disponibilidade, produtividade e performance robusta.

Os DACs Avaya suportam o protocolo de Internet (IP), o protocolo de início de sessão (SIP) e os pontos de terminação tradicionais.

Possuem recursos de telefonia TDM e IP com conectividade para troncos e ramais analógicos, digitais ou IP. Têm capacidade para suportar tráfego, a partir de ampliações programadas, de até 8 mil troncos, 36 mil ramais e 12 mil estações IP e estão suportados pelos seguintes software e suas respectivas versões de gestão:

  • CM(Communication Manager) 5.1;
  • Call Center Elite 5.0;
  • CTI AES 4.2;
  • CMS (Call Management System) R15, como complemento aos Avaya Media Servers S87XX,
  • URA (Unidade de Resposta Audível);
  • Discadores Inteligentes;
  • Gravadores de Tela e Voz/Áudio;
  • Gestão de Escalas de Trabalho (WFM);
  • Atendimento por Chat ou E-mail;
  • Tecnologia de Atendimento a Surdos.

Administrativa – Coworking e Dedicada

Coworking (ou Co-working) é um modelo de trabalho que se baseia no compartilhamento de espaço e recursos de escritório, com estrutura qualificada:

  • Internet de Alta Velocidade
  • Salas de Reunião
  • Localização de destaque
  • Segurança
  • Recepcionista
  • Linha telefônica própria

A QUEM SE DESTINA

A um grupo de pessoas ou empresas que trabalha de forma independente umas das outras, porém dentro de um sistema de compartilhamento de valores.

FUNCIONALIDADES

Compartilhamento de espaço e recursos de escritório, com estrutura qualificada.

BENEFÍCIOS

Custos reduzidos e flexíveis, estruturas adequadas e amplas possibilidades de networking. Tudo isso atrai cada vez mais empresas de todos os portes, além de profissionais liberais, que estão em busca de formas inovadoras de trabalho.

DIFERENCIAIS

Local estrategicamente localizado no centro nobre de São Paulo, ao lados de linha de metrô e trem. Com salas de reunião e auditórios de diversos tamanhos, a ALTIO permite às empresas realizarem eventos como treinamentos ou palestras, sem comprometerem suas próprias estruturas físicas. Também existe a possibilidade de aluguel dos espaços para reuniões aos finais de semana, além da grande vantagem da flexibilidade em aumentar ou diminuir o espaço com rapidez.

Hosting e Colocation em Datacenter

Através do WebHOSTING ALTIO você tem total segurança e desempenho para hospedar seus sites e sistemas.

Dispomos de DataCenter localizado na região CENTRAL de São Paulo com fácil acesso através das principais vias e linhas de metrô.

A QUEM SE DESTINA

O Webhosting ALTIO e Colocation destinam-se a empresas e parceiros que desejam hospedar seus sistemas e sites em um ambiente protegido que possui redundância completa e de alta disponibilidade, que possuem servidores físicos e necessitam de uma operação nonstop, porém, não querem gastar muito montando uma infraestrutura física em sua empresa.

FUNCIONALIDADES

Funciona com equipamentos de alto desempenho configurado para processamento de dados e acesso a arquivos e softwares remotamente.

BENEFÍCIOS

A opção pelo serviço de hosting e colocation da ALTIO propicia vários benefícios, como alta disponibilidade e conectividade ininterrupta, climatização permanente e segurança física 24 horas, instalação de seu equipamento em uma infraestrutura moderna e redundante, além do excelente custo-benefício que essa solução proporciona.

Envie seu equipamento para a ALTIO e fique tranqüilo para se concentrar no seu negócio, pois a solução de infraestrutura estará resolvida.

DIFERENCIAIS

Todos os recursos de hardware são de uso exclusivo, resultando em um desempenho muito maior do que em soluções em nuvem ou compartilhadas.

Garantimos altos índices de disponibilidade e também reposição imediata em casos de defeito ou pane no hardware.

URS Integradas com a Aplicação

Desenvolvimento e implantação de URAs (unidades de resposta audível) com o objetivo de proporcionar ao seu cliente uma experiência de atendimento telefônico personalizado, e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais, aumentar a produtividade e a qualidade do atendimento.

A QUEM SE DESTINA

Os benefícios trazidos por esta tecnologia são bem amplos e pode, por esta razão, ser utilizada por qualquer organização, independentemente de ramo de negócio, do porte ou de sua especialização. Sua aplicação destina-se às empresas que estejam interessadas em obter ganhos reais de produtividade, qualidade, organização de seus processos de atendimento e, consequentemente, a melhoria da satisfação do cliente.

FUNCIONALIDADES

Essa tecnologia é utilizada em centrais de atendimento telefônico (Contact Centers) com o objetivo de automatizar, padronizar, agilizar e mecanizar os processos de negócio que exigem relacionamento com o cliente por meio do telefone.

A URA é uma plataforma tecnológica composta por um hardware (computador) e um software, geralmente programável, que, em geral, substitui o atendimento humano, garantindo que o cliente seja atendido de forma mais rápida, eficaz e dinâmica.

Existe uma ampla variedade e aplicabilidade de URAs. Desde as mais simples, como as de triagem, até as mais complexas, como as de integração com banco de dados, capazes de receber, ler, interpretar, selecionar e fornecer informações ao cliente, por telefone, sem a interferência de humanos (Analista de TeleAtendimento).

As URAs permitem, entre outras coisas, a(o):

  • Criação de menus e submenus;
  • Triagem de ligações;
  • Disponibilização de informações via mensagens de voz pré-gravadas;
  • Acesso a banco de dados relacionais;
  • Armazenamento de históricos das ligações;
  • Interrupção do menu de opções (cut-through) evitando aguardar a exibição de todo o menu;
  • Transferência de ligações;
  • Sincronismo de tela e voz quando do recebimento da ligação;
  • População dos campos da tela de atendimento (CRM) com os dados do cliente;
  • Tabulação do atendimento;
  • Etc.

Há sempre um tipo de URA que se aplica à sua necessidade. Elas se dividem em URA Receptiva e URA Ativa.

As URAs receptivas recebem chamadas telefônicas antes de serem atendidas pelos analistas de teleatendimento. Em alguns casos, elas são capazes de evitar que a ligação seja transferida para um humano, tratando eletronicamente a dúvida ou a necessidade do cliente. Por exemplo: obtenção de saldo bancário por telefone.

As URAs Ativas são utilizadas em campanhas de vendas, pesquisas de satisfação do cliente, publicidade, propaganda, comunicados etc. Abaixo, podem ser obsevados alguns tipos de URA que podem ser implantadas de acordo com a sua necessidade:

URA de Triagem

São utilizadas para selecionar a ligação do cliente, por assunto, por intermédio de um menu de opções, transferindo-a para um analista de teleatendimento com maior experiência e/ou especialização, garantindo um atendimento mais rápido, assertivo e com maior qualidade.

URA de Pesquisa de Satisfação – NPS (Net Promoter Score)

A URA faz a ligação e convida o Cliente a responder a uma pesquisa de satisfação. Por intermédio de perguntas claras e objetivas, é possível mensurar o grau de satisfação e a fidelidade dos consumidores. Sua ampla utilização se deve à simplicidade, à flexibilidade e à confiabilidade da metodologia. Ao final, após respondê-las digitando as respostas no teclado do aparelho telefônico, é possível identificar os clientes promotores e os detratores por intermédio da tabulação das respostas.

URA Reversa

Por intermédio de um cadastro (mailing), a URA faz a ligação para o cliente e solicita, eletronicamente, que ele escolha uma das opções informadas. Uma vez feita a escolha, ela transfere a ligação para um analista de teleatendimento disponível e dá prosseguimento à ligação.

URA Call Back

É utilizada para atender eletronicamente às ligações das centrais de atendimento antes que sejam abandonadas pelo cliente, quando, eventualmente, a capacidade de atendimento dos analistas for inferior ao volume de ligações. Neste caso, a URA registra os dados do cliente e, posteriormente, em um momento de baixa ocupação da fila de atendimento da central de telefonia, retorna a ligação ao cliente.

URA com Integração – CTI

São capazes de buscar e selecionar informações no banco de dados a partir de dados digitados pelo cliente no teclado do aparelho telefônico. Como exemplo, o cliente pode escolher a opção “obter saldo bancário” e, posteriormente, informar, digitando no aparelho, o seu CPF e sua senha. Em seguida, a URA, com base nestes dados, acessa o banco de dados e informa ao cliente o saldo bancário por voz pré-gravada ou, alternativamente, por email ou sms.

URA com Sincronismo de Tela

É aplicável em todas as situações onde se deseja agilizar e personalizar o atendimento. Após receber a ligação, a URA solicita ao cliente que seja digitado o seu código pessoal (CPF, matrícula, login etc.). Em seguida, com base nesta informação, busca todos os dados no banco de dados e preencha a tela do sistema (CRM) com os dados do cliente. Ao transferir a ligação para o analista de teleatendimento, o cliente será atendido de maneira personalizada, porque todos os dados estarão disponíveis na tela do computador quando do início do atendimento, sendo desnecessário, por exemplo, solicitar o nome ou quaisquer outros dados cadastrais do cliente.

URAs Humanizadas

São utilizadas para humanizar o atendimento telefônico. A URA é capaz de ouvir, interpretar e tratar sua ligação por intermédio de voz ao invés de solicitar que você digite códigos no teclado do seu aparelho telefônico. Em outros casos, por intermédio de tecnologias mais modernas, o cliente parece estar conversando com um humano, quando, na verdade, está sendo conduzido pela URA de maneira prática, rápida e informal – o grau de formalidade é definido na plataforma.

BENEFÍCIOS

  • Redução do tempo médio de atendimento;
  • Ganho de produtividade;
  • Redução de custo;
  • Melhoria da qualidade do atendimento;
  • Aumento da resolubilidade – FCR (first call resolution)
  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Organização e melhoria dos processos de atendimento;
  • Atendimento especializado e ágil;

DIFERENCIAIS

A URA, por ser uma tecnologia largamente utilizada, pode, se mal implantada, trazer prejuízos irreparáveis à sua organização. URAs, por exemplo, com menus e submenus muito extensos, contendo múltiplos níveis hierárquicos podem gerar insatisfação do cliente e denegrir a imagem de sua organização.

Faz-se necessário entender bem a necessidade de sua empresa, fazendo, entre outras coisas, um estudo aprofundado das dificuldades operacionais, dos custos diretos e indiretos, das prioridades de atendimento, da volumetria e dos processos de negócio.

A ALTIO possui larga experiência no desenvolvimento e na implantação de URAs. A tecnologia, por si só, não consegue gerar os benefícios esperados. Ela é o meio e não o fim. Nossos profissionais estão habituados a propor soluções que, verdadeiramente, conseguem tratar as causas-raízes dos problemas de atendimento, garantindo uma boa implantação para cada tipo de necessidade.

Agentes Virtuais, URAS e RPAS

A QUEM SE DESTINA

Os benefícios trazidos por esta tecnologia são bem vastos e ela pode, por esse motivo, ser utilizada por qualquer organização, independentemente de ramo de negócio, do porte ou de sua especialização. Sua aplicação destina-se às empresas que estejam interessadas em reduzir custos, tempo de atendimento, trazer agilidade nos processos, aumentando a produtividade e satisfação dos clientes e colaboradores.

FUNCIONALIDADES

São ferramentas robóticas que automatizam o atendimento telefônico e por canais digitais (Chat, SMS, e-mail, Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger e etc). A partir de uma programação que utiliza dicionário semântico e mapas mentais, o agente virtual é capaz de interagir com os destinatários, e compreender suas dúvidas, resolver transações e até sanar problemas.

BENEFÍCIOS

• Redução do trabalho dos atendentes;
• Identificação de fala;
• Interação qualificada com o banco de dados;
• Redução de TMA ( tempo médio de atendimento) ;
• Automatização do trabalho;
• Alimentação mecânica de respostas no sistema.

DIFERENCIAIS

O agente virtual é capaz de substituir em parte o eixo de atendentes humanos. Os resultados são o aumento da agilidade, assertividade dos processos e redução de custos.

Gestão de Contas Telefônicas

A consultoria e gestão das contas de telefonia auxiliam as empresas em todos os assuntos relacionados ao uso eficaz, ao pagamento correto e à economia de seus recursos.

O principal objetivo deste serviço é a eliminação de desperdícios e, consequentemente, a redução de custos, uma vez que não é raro encontrar faturas de telefonia com cobranças indevidas.

A QUEM SE DESTINA

A Gestão de Faturas Telefônicas é designada para empresas de todos os segmentos que buscam competência aliada à economia.

A ALTIO dispõe de toda a estrutura física e tecnológica de um Call Center bem equipado e com a quantidade de pontos de atendimento que você precisar em regiões próximas a metrô e trem. Trabalhamos com os melhores equipamentos e ferramentas para otimização do atendimento, gerando os resultados esperados.

FUNCIONALIDADES

O serviço se resume na análise inicial dos contratos de prestação de serviços de telefonia que sua empresa possui com uma ou mais empresas de telefonia. Posteriormente, avaliam-se as necessidades reais de consumo, de preço e de volumetria.

De posse das faturas contendo os detalhes de suas contas telefônicas, em geral de até 5 (cinco) anos atrás, inicia-se o estudo e a análise dos valores cobrados, verificando se estão de acordo com aqueles contratados. Em síntese, foca-se o estudo no valor das tarifas cobradas, na adequada aplicação da cadência, na duração da ligação e se as ligações cobradas foram efetivamente realizadas.

Podemos listar, entre outros, alguns exemplos de cobranças indevidas:

  • Tarifas acima do valor pactuado em contrato;
  • Falhas de medição da duração de ligações interurbanas e internacionais;
  • Cobrança de minutos em excesso em ligações;
  • Existência de linhas que não foram contratados pelos clientes;
  • Duplicidade na cobrança de pacotes contratados;
  • Erros na aplicação de tarifas regionais (degrau tarifário geográfico);
  • Erros na aplicação de tarifas horárias (degrau horário);
  • Erros na aplicação da cadência (ligações com duração abaixo de 60 segundos);
  • Duplicidade na cobrança de ligações;
  • Cobrança de pacotes de serviços não contratados;
  • Inclusão na conta de linhas telefônicas não pertencentes à empresa.

Adicionalmente, depois de concluídas as etapas iniciais de estudo e de análise do contrato e das contas telefônicas, seguem-se as fases de negociação dos contratos, cancelamento de serviços desnecessários (desperdícios), controle dos gastos e negociação dos valores das tarifas em face do volume de ligações de sua empresa.

O serviço pode incluir ainda a análise do perfil de consumo da empresa, a revisão dos planos e dos serviços prestados pelas operadoras telefônicas, assim como a administração mensal e recorrente de suas contas telefônicas, atuando preventivamente e não mais corretivamente.

BENEFÍCIOS

Com a gestão de faturas telefônicas, as empresas não precisam se preocupar com todas as burocracias que envolvem assuntos contratuais de telefonia fixa ou móvel e ainda se livram dos desperdícios.

Ao contratar o serviço de gestão telefônica, sua empresa ganha vantagem ao entregar sua conta corporativa na mão de profissionais experientes na área de consultoria e gestão, pois elimina gastos supérfluos e, até mesmo, podemos ajudá-lo a conseguir, amigável e/ou extrajudicialmente, o ressarcimento dos valores cobrados indevidamente – retroatividade de 5 (cinco) anos.

DIFERENCIAIS

Por intermédio de parcerias de negócio, a ALTIO vem atuando no mercado de auditoria de contas telefônicas há alguns anos. Seus profissionais têm vasta experiência em telecomunicações e, em muitos casos, trabalharam ou foram executivos em operadoras de telefonia.

Com mais de uma centena de projetos concluídos em clientes de segmentos e portes variados, os resultados, comprovados, chegam a trazer uma economia média de 30%.

O modelo de cobrança dos serviços prestados de consultoria e auditoria de contas telefônicas é 100% (cem por cento) baseado no sucesso, isto é, o pagamento só é realizado pela sua empresa quando, efetivamente, os ganhos forem obtidos.

Tarifação de Contas Telefônicas

A tarifação de ligações telefônicas tem como objetivos: tabular, medir, tipificar, analisar, custear e quantificar as ligações de sua empresa. É mais comum tarifar as ligações realizadas, porém, caso necessário, pode-se também tarifar as oferecidas (recebidas) – 0300, 400x, 0800 etc.

É uma excelente ferramenta de gerenciamento e de controle dos custos de telefonia. Por intermédio dela, é possível identificar o comportamento do cliente, de um serviço e/ou de um produto, analisando, por exemplo, a origem, por estado e/ou município, das ligações telefônicas de um 0800.

Muitas vezes, a tarifação acaba sendo um instrumento educacional, porque, uma vez gerada e divulgada internamente em sua empresa, ela proporciona um incômodo àqueles que fazem uso inadequado. As ligações pessoais podem, em alguns casos, ser uma das razões da queda de produtividade de seus funcionários.

É comum, por exemplo, pela natureza de suas funções, que a área comercial de sua empresa faça muitos contatos telefônicos com seus clientes. O mesmo ocorre com a área de RH que, na maioria das vezes, precisa contatar candidatos para a realização de entrevistas de emprego. Assim, o custo das ligações telefônicas destas áreas, normalmente, deve ser maior do que o das outras que, diferentemente, lidam com tarefas repetitivas e fazem pouco, ou nenhum, contato externo.

A tarifação telefônica também é um importante instrumento de análise de custos de telecomunicações. É por intermédio dela que se consegue verificar, por exemplo, se a operadora de telefonia está cobrando corretamente as ligações telefônicas – vide serviço “Gestão de Contas Telefônicas” no nosso site.

O serviço de tarifação de ligações telefônicas consiste na terceirização do seu processo de gestão de suas ligações telefônicas. Inicialmente, serão necessárias algumas reuniões de definição de escopo, de planejamento, de abrangência e de implantação do projeto. Uma vez implantado, o serviço passa a ser recorrente, com obrigações mensais de gestão das ligações mensais.

Outra opção de contratação do serviço de tarifação de ligações telefônicas seria a modalidade one-time. Neste caso, trata-se de um serviço consultivo que tira uma fotografia geral do consumo e do comportamento do tráfego das ligações telefônicas da sua empresa e, ao término, encaminha um book contendo as impressões, as análises, as inconsistências, a volumetria e as recomendações técnicas e de gestão que, no geral, se aceitas e implantadas da forma como foram recomendadas, poderão trazer benefícios suficientes para remunerar o serviço contratado.

A QUEM SE DESTINA

Em geral, toda e qualquer empresa, um pouco mais, ou um pouco menos, faz ligações telefônicas. Quanto maior o tráfego de ligações, maior o custo. Assim, as empresas que têm muitos funcionários, ou que, ao contrário, têm poucos, mas, pelas suas funções, fazem muitas ligações, são fortes candidatas à contratação deste serviço.

FUNCIONALIDADES

A tarifação das ligações telefônicas é feita por um sistema que, necessariamente, precisa ser instalado no PABX de sua empresa. Ele, normalmente, recebe os dados (bilhetes) de seu PABX, consolidando-os e armazenando-os em um banco de dados. Porém, é necessário saber configurá-lo, operá-lo e analisar os resultados apresentados.

Ele é capaz de exportar dados e, a partir deles, é possível gerar análises estatísticas, gráficos etc. A tarifação das ligações pode ser feita, em linhas gerais, em tempo real, isto é, uma vez realizada uma ligação, é possível identificá-la alguns segundos depois. Por esta razão, muitas são as funcionalidades deste serviço, como por exemplo:

  • Controle de Custos e Limites de Uso: monitora, de modo automático, os gastos de telefonia de sua empresa, notificando os usuários de telefonia, e seus gestores, via e-mail, sempre que os limites estabelecidos forem atingidos (threshould);
  • Lista de Restrições: notifica o usuário e/ou o gestor, automaticamente, via e-mail, se for efetuada alguma ligação para os números de telefones que não são permitidos ou desejados;
  • Tarifação por Centro de Custos: ao término do mês, é possível gerar um relatório contendo o total de ligações por ramal e por centro de custos. Este pode ser um bom instrumento de rateio de custos da sua área de TI.
  • Relatórios: ao término do mês, muitos outros relatórios podem ser gerados contendo visões por área de negócio, por origem, por região de destino, por centro de custos, por duração das ligações, por departamento, por custo, por ramal etc.

BENEFÍCIOS

São inúmeros os benefícios gerados por uma boa gestão de suas ligações telefônicas. Podemos destacar, entre outros, os mais importantes:

  • Redução importante, quase que imediata, dos custos de telefonia logo após a implantação do processo de gestão. Os funcionários, uma vez sensibilizados e incentivados a fazerem o uso adequado das ligações telefônicas, mudam de comportamento e acabam efetuando menos ligações ou, quando o fizerem, de forma racional;
  • Gestão eficaz do seu negócio, do seu produto e/ou do seu serviço, por intermédio da análise do custo das ligações do 0800s, 0300s ou 400x de sua empresa – quando existirem;
  • Identificação do comportamento de seus clientes. É possível saber, por exemplo, considerando que os dados cadastrais de seus clientes estejam atualizados, quais clientes ligam mais, de qual região e, posteriormente, o porquê. Neste caso, cruzamentos de dados originados de seus sistemas serão necessários para se tirar conclusões;
  • Controle, organização e gestão de suas ligações telefônicas. A área de TI das organizações precisa, em grande parte, ratear os custos das ligações para outros departamentos da empresa. Sabe-se que os custos de telefonia são bem representativos. Com a tarifação das ligações é possível implantar o rateio de custos de telefonia. E uma vez implantada, obtém-se, indiretamente, uma reação saudável dos departamentos de sua empresa, porque seus budgets são fortemente impactados e, consequentemente, geram iniciativas de redução de custos.
  • A tarifação das ligações é um importante instrumento que serve como base para uma boa gestão de suas contas telefônicas (vide “Gestão de Contas Telefônicas” no nosso site), porque, por intermédio dela, é possível identificar cobranças equivocadas das operadoras de telefonia – fixa e celular.

DIFERENCIAIS

A implantação dos processos de tarifação de ligações consiste não apenas na instalação de um sistema “plugado” no seu PABX. É indispensável conhecer as necessidades da sua empresa, seus objetivos, suas dificuldades, suas restrições, seus interesses, sua cultura e seu nível de maturidade organizacional.

A partir destas informações, é possível definir um modelo de gestão apropriado e personalizado, garantindo, desta forma, os resultados esperados. Conclui-se, assim, que não se trata de um projeto meramente técnico. Ele é consultivo e pessoal.

Somos uma empresa de BPO (Business Process Outsourcing), com experiência em gestão de processos de negócios com especialização na área de TI e de telecomunicações. O processo de implantação da tarifação de ligações, como já dito acima, não pode se restringir apenas à instalação de um sistema no seu PABX, pelo contrário, é bem complexo e exige muita experiência dos profissionais que serão alocados no projeto.

PAS remotas Avaya

Serviços de locação de infraestrutura de telecom de Contact Center (Avaya IP), montada logicamente dentro das instalações da empresa contratante. As ligações são recebidas em nossa estrutura de Telecom (PABX) e direcionadas para a estrutura do cliente através de ramais físicos (Aparelhos Telefônicos Avaya) disponibilizados para esta finalidade.

A QUEM SE DESTINA

Empresas que não possuem uma arquitetura de telefonia preparada para suportar e gerenciar operações de atendimento aos moldes das grandes operações de contact Center, mas que gostariam de proporcionar aos seus consumidores e funcionários toda solidez, comodidade, segurança e funcionalidades de autosserviço que este modelo oferece.

FUNCIONALIDADES

Gerenciamento total e seguro de todas as ligações (inbound/outbound) através de ferramenta específica Avaya: o CMS (Call Management System) com controle de gestão de;

  • Login/Logout;
  • Controle de Nível de Serviço;
  • Abandono de Ligações;
  • Gerenciamento de Filas;
  • Criação e Alteração de Skill dos Atendentes;
  • Acompanhamento de Pausas;
  • Visualização em Tempo Real de todas as ligações entrantes ou saintes;
  • Geração de Relatórios e Customização conforme necessidade.

BENEFÍCIOS

A partir dessa única estrutura central, robusta e contingenciada, é possível estender arranjos de PAs virtuais remotas, e gerenciá-las com exatamente as mesmas ferramentas das PAs locais.

DIFERENCIAIS

Skills, transbordos, planos de contingência, URAs e CTIs são tratados homogeneamente para todas as filas do arranjo.

Telefonia Fixa e Móvel

Fornecimento de E1s em fibra ótica para tráfego de telefonia fixa (local e LDN) e móvel (VC1, VC2 e VC3) com tarifas bem competitivas.

A QUEM SE DESTINA

A toda e qualquer empresa que necessite de fornecimento de E1s em fibra ótica para tráfego de telefonia fixa (local e LDN) e móvel (VC1, VC2 e VC3) com tarifas bem competitivas.

FUNCIONALIDADES

A ALTIO é um distribuidor focado em melhorar processos de negócios de seus clientes, usando tecnologias de ponta para suportar centenas de milhares de contatos ao mês de seus clientes.

Faz consultoria de otimização de Contact centers usando framework COPC, otimizando contas de telecom de grandes corporações.

BENEFÍCIOS

Principais benefícios:

  • Ferramentas independentes e com focos distintos permitem gestão do todo com índices de qualidade específicos para cada parte;
  • Gerência apurada (disponibilidade e qualidade de rede) que integra todos os softwares de gestão em um BI para controle de qualidade;
  • Índices de desempenho da rede são gerados em real time, possibilitando a máxima agilidade em qualquer intervenção;
  • Baseado em estatística, garantimos qualidade e capacidade dividindo o tráfego em GSM, TDM e Interconexão.

DIFERENCIAIS

  • Opera em site, com cerca de 1200 PAs, administrando seu datacenter próprio e com alto volume de demanda de telefonia por 8 operadoras;
  • BI de Gestão de Qualidade utilizando ferramentas de última geração com indicadores de qualidade específicos para Voz e Rede, por chamada;
  • Suporte proativo para solução de problemas utilizando todo sistema de redundância de rede, de POPs e Operadoras e atendimento técnico de alto nível, dedicado para atender o modelo Business to Business to Consumer (B2B2C).